أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن “دراسة حالة للمديرية الجهوية للشركة الجزائرية للتأمين فرع ورقلة”

بيانات المذكرة:

واجهة المذكرة:

هيكل المذكرة:

المقدمة
الفصل الأول : الأدبيات النظرية والتطبيقية حول إدارة علاقات الزبائن و الأداء المؤسسي باسخدام بطاقة الأداء المتوازن
المبحث الأول : الأدبيات النظرية لإدارة علاقات الزبائن و الأداء المؤسسي بإستخدام بطاقة الأداء المتوازن
المطلب الأول : إدارة علاقات الزبائن
الفرع الأول : تطور و تعريف و أسباب ظهور إدارة علاقات الزبائن
الفرع الثاني: أهمية إدارة علاقات الزبائن
الفرع الثالث : مراحل و مستويات إدارة علاقات الزبائن
الفرع الرابع : مكونات وخصائص و خطوات تنفيذ إدارة علاقات الزبائن
الفرع الخامس : أهداف والعوامل المؤثرة في إدارة علاقات الزبائن
الفرع السادس : أبعاد و فوائد و متطلبات نجاح إدارة علاقات الزبائن
الفرع السابع : أسباب فشل إدارة علاقات الزبائن
المطلب الثاني : الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن
الفرع الأول : نشأة و لمحة عن التطور التاريخي لبطاقة الأداء المتوازن
الفرع الثاني : تعريف و أسباب ظهور بطاقة الأداء المتوازن
الفرع الثالث : صفات و خصائص و مكونات بطاقة الأداء المتوازن
الفرع الرابع : أهمية و أهداف ووظائف بطاقة الأداء المتوازن
الفرع الخامس : الأبعاد و أقسامها لبطاقة الأداء المتوازن
الفرع السادس : خطة وفوائد بطاقة الأداء المتوازن
الفرع السابع : العوامل المؤثرة ومقومات تطبيق بطاقة الأداء المتوازن
الفرع الثامن : عوامل و معوقات و إنتقادات بطاقة الأداء المتوازن
المطلب الثالث : العلاقة بين إدارة علاقات الزبائن وأداء المؤسسة باستخدام بطاقة الأداء المتوازن
المبحث الثاني : الأدبيات التطبيقية
المطلب الأول : الدراسات السابقة
الفرع الأول : دراسات تناولت إدارة علاقات الزبائن
الفرع الثاني : دراسات تناولت الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن
المطلب الثاني : مقارنة الدراسات السابقة مع الدراسة الحالية
المطلب الثالث : مجال الإستفادة من الدراسات السابقة
الفصل الثاني: الدراسة الميدانية لأثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن في المديرية الجهوية للشركة الجزائرية للتأمين
المبحث الأول: الإطار المنهجي للدراسة
المطلب الأول: المنهج المستخدم
المطلب الثاني: حدود الدراسة
الفرع الأول: الحدود الزمنية
الفرع الثاني: الحدود المكانية
الفرع الثالث: الحدود البشرية
الفرع الرابع: الحدود الموضوعية
المطلب الثالث: مجتمع وعينة الدراسة
الفرع الأول: مجتمع الدراسة
الفرع الثاني: عينة الدراسة
المطلب الرابع: خصائص عينة الدراسة
الفرع الأول: توزيع عينة الدراسة حسب الجنس
الفرع الثاني: توزيع عينة الدراسة حسب الوظيفة
الفرع الثالث : توزيع عينة الدراسة حسب الخبرة المهنية
الفرع الرابع : توزيع عينة الدراسة حسب المؤهل العلمي
المطلب الخامس: الأدوات المستخدمة لجمع البيانات
المطلب السادس: الدراسة الاستطلاعية
المطلب السابع: اختبار ثبات وصدق الأداة
الفرع الأول: ثبات وصدق مقياس إدارة علاقات الزبائن
الفرع الثاني : ثبات وصدق مقياس الأداء المؤسسي باستخدام بطاقة الأداء المتوازن
الفرع الثالث: نموذج الدراسة
المطلب الثامن الأساليب الإحصائية المستخدمة
المبحث الثاني : إختبار الفرضيات
المطلب الأول : اختبار الفرضية الرئيسية الأولى
الفرع الأول: اختبار الفرضية الفرعية الأولى
الفرع الثاني: اختبار الفرضية الفرعية الثانية
المطلب الثاني: اختبار الفرضية الرئيسية الثانية
الفرع الأول: اختبار الفرضية الفرعية الأولى
الفرع الثاني: اختبار الفرضية الفرعية الثانية
المطلب الثالث: اختبار الفرضية الرئيسية الثالثة
المبحث الثالث: تفسير النتائج
المطلب الأول: تفسير نتيجة الفرضية الرئيسية الأولى
المطلب الثاني: تفسير نتيجة الفرضية الرئيسية الثانية
المطلب الثالث: تفسير نتيجة الفرضية الرئيسية الثالثة
الخاتمة

تحميل ومعاينة المذكرة: