مكانة الجودة في المؤسسة الخدمية دراسة حالة : مؤسسة جزائرية خدمية
بيانات المذكرة:
المستوى: |
شهادة الماجستير |
عنوان المذكرة: |
مكانة الجودة في المؤسسة الخدمية دراسة حالة : مؤسسة جزائرية خدمية |
التخصص: |
العلوم التجارية |
واجهة المذكرة:
هيكل المذكرة:
مقدمة عامة
الفصل الأول : الإطار المفاهيمي للجودة
المبحث الأول: ماهية الجودة
1- مفهوم الجودة
2- أبعاد ودعائم الجودة
3- أهمية الجودة
4- أهداف الجودة
المبحث الثاني: الجودة: تكاليفها والرقابة عليها
1- تكاليف الجودة
2- الرقابة على الجودة
3- خرائط الرقابة على الجودة
المبحث الثالث: أساليب تحسين الجودة
1- حلقات الجودة
2- مخطط باريتو
3- القياس المقارن
خلاصة الفصل الأول
الفصل الثاني: تسويق الخدمات
مقدمة
المبحث الأول: مفاهيم أساسية حول الخدمات
1- مفهوم الخدمة
2- خصائص وتصنيف الخدمات
3- التداخل بين الخدمات والسلع
المبحث الثاني: المزيج التسويقي الخدمي (7p’s)
1- الخدمة
2- تسعير الخدمات
3- توزيع الخدمات
4- ترويج الخدمات
5- العناصر المميزة للمزيج التسويقي الخدمي
المبحث الثالث: جودة الخدمة
1- تعريف وأبعاد جودة الخدمة
2- نماذج قياس جودة الخدمة
3- تسيير جودة الخدمة
خلاصة الفصل الثاني
الفصل الثالث: دراسة حالة الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر لمدينة قالمة
مقدمة
المبحث الأول: تقديم لمؤسسة اتصالات الجزائر والخدمات التي تقدمها وكالاتها التجارية
1- تعريف مؤسسة اتصالات الجزائر والهيكل التنظيمي لوكالاتها التجارية
2- مهام أقسام الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر
3- خدمات الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر
المبحث الثاني: منهجية البحث الميداني
1- عينة الدراسة
2- أداة جمع البيانات
3- ثبات صدق المقياس
4- حدود الدراسة
المبحث الثالث: المعالجة الإحصائية
1- أدوات التحليل الإحصائي
2- وصف خصائص عينة الدراسة
3- التحليل الوصفي لإجابات أفراد عينة الدراسة واختبار الفرضيات
خلاصة الفصل التطبيقي
الخاتمة العامة