أثر ابعاد الجودة المدركة للخدمة على رضا وثقة ووفاء الزبون – دراسة حالة زبائن فندق RENAISSANCE

بيانات المذكرة:

واجهة المذكرة:

هيكل المذكرة:

الفهرس
المقدمة العامة:
الفصل الأول : مدخل إلى جودة الخدمة الفندقية
مقدمة الفصل الأول
المبحث الأول: ماهية الخدمة وقطاع الخدمات الفندقية
المطلب الأول: ماهية الخدمة
1. مفهوم الخدمة
2. خصائص الخدمة
المطلب الثاني: المفاهيم الأساسية للخدمات الفندقية
1. مفهوم الخدمة الفندقية
2. خصائص الخدمة الفندقية
3. أنواع الخدمات الفندقية
4. نشاط المؤسسة الفندقية
المبحث الثاني: محددات جودة الخدمة
المطلب الأول: مفهوم جودة الخدمة المدركة
المطلب الثاني: العوامل المؤثرة على إدراك الجودة
خاتمة الفصل الأول
الفصل الثاني: الأدبيات النظرية للسلوكيات الناتجة عن جودة الخدمة.
مقدمة الفصل الثاني
المبحث الأول: مفاهيم نظرية حول الرضا، الثقة والوفاء
المطلب الأول: رضا الزبائن ومظاهره
1. مفاهيم عامة حول الرضا
2. أسباب قياس رضا الزبائن (MSC)
3 خطوات قياس رضا الزبائن
4. نماذج قياس الرضا
المطلب الثاني: نظرية الثقة وتوجهاتها العلمية
1. مفهوم الثقة
2. أوجه النظر العلمية لنظرية الثقة
المطلب الثالث: وفاء الزبائن
1. المقاربات النظرية للوفاء
2. خصوصيات الوفاء للخدمة
المبحث الثاني: الخبرة الاستهلاكية كعامل سلوكي تجاه الخدمة.
المطلب الأول: الحالات العاطفية أو الشعورية
1. الفرق بين العاطفة والشعور
2. تعريف العاطفة
المطلب الثاني: مفاهيم نظرية للخبرة الاستهلاكية
1. أصل تجربة المستهلك
2. مفهوم تجربة المستهلك
3. البعد المكاني الخدمة كعامل لتقييم الخبرة الاستهلاكية:
خاتمة الفصل الثاني
الفصل الثالث: الأدبيات التطبيقية للعلاقة بين جودة الخدمة الرضا، الثقة ووفاء الزبائن
مقدمة الفصل الثالث
المبحث الأول: الأثر المباشر والغير مباشر لجودة الخدمة على متغيرات الدراسة
المطلب الأول: الأثر المباشر لجودة الخدمة
1. التأثير المباشر لجودة الخدمة على كل من رضا وثقة ووفاء الزبائن
2. التأثير المباشر لرضا الزبائن على ثقة ووفاء الزبائن
3. العلاقة بين ثقة ووفاء الزبائن
المطلب الثاني: الأثر الغير المباشر لجودة الخدمة
1. الرضا وسيط للعلاقة بين جودة الخدمة المدركة والوفاء:
2 الأثر الغير مباشر لجودة الخدمة المدركة على وفاء الزبائن عن طريق الثقة
3. الرضا وسيط للعلاقة بين جودة الخدمة المدركة والثقة:
4 الأثر غير المباشر للرضا على الوفاء عن طريق الثقة:
المبحث الثاني: النموذج التفسيري ومبرراته
المطلب الأول: مبررات نموذج الدراسة
1. نموذج Gronroos
2 نموذج Servequal
3 نموذج أداء الخدمة SERVPERF:
4. نموذج السوابق والوسيط (2000 ,.Dabholkar et al):
5 نموذج وفاء المستهلك (بن اشنهو، 2010)
المطلب الثاني: النموذج التفسيري لمتغيرات البحث والدراسة
خاتمة الفصل الثالث
الفصل الرابع: اختبار أثر جودة الخدمة في فندق Renaissance على سلوك الزبائن
مقدمة الفصل الرابع
المبحث الأول : وصف منهجية الدراسة الميدانية
المطلب الأول: المنهج المتبع وعينة
1. اختيار مكان
2. جمع البيانات
3. المجتمع وعينة الدراسة حجم
4. بناء الاستبيان وسلالم القياس
المطلب الثاني: منهجية الاختبارات الاحصائية لمتغيرات الدراسة
1 أنواع متغيرات نموذج القياس
2 مختلف الاختبارات الاحصائية لمتغيرات الدراسة
المبحث الثاني : دراسة أثر جودة الخدمة على سلوك المستهلك
المطلب الأول : اختبار مسبق لنموذج الدراسة (pre-test)
1 التقييم القياسي للنموذج البحثي الانطباعي والتكويني
2. التقييم الهيكلي للنموذج البحثي (Assessment of structural model)
المطلب الثاني: الاختبار النهائي لنموذج الدراسة
1 تحليل البيانات ونتائج الدراسة
2. تحليل استدلالي لمتغيرات الدراسة واختبار الفرضيات
خاتمة الفصل الرابع
الخاتمة العامة
قائمة المراجع
الفهرس

تحميل ومعاينة المذكرة:

اضغط هنا للمزيد من
المصادر والمراجع الجامعية المجانية
من مختلف الجامعات.