أثر العلاقات التسويقية وجودة الخدمة على ولاء العملاء دراسة حالة وكالة بوحوص للسياحة والأسفار

بيانات المذكرة:

واجهة المذكرة:

هيكل المذكرة:

المقدمة.
الفصل الأول : التسويق بالعلاقات وإدارة العلاقة مع الزبون.
المبحث الأول: ماهية التسويق.
المطلب الأول: تعريف التسويق.
المطلب الثاني: مراحل تطور المفهوم التسويقي.
المطلب الثالث: أهمية التسويق وأهدافه.
المطلب الرابع: ركائز النشاط التسويقي.
المبحث الثاني : الإطار العام للتسويق بالعلاقات.
المطلب الأول: مفهوم التسويق بالعلاقات ونشأته.
المطلب الثاني : أهمية التسويق بالعلاقات وأهدافه.
المطلب الثالث: مبادئ ومرتكزات التسويق بالعلاقات.
المطلب الرابع: المقارنة بين التسويق التقليدي والتسويق بالعلاقات.
المبحث الثالث: أساسيات إدارة علاقات الزبائن.
المطلب الأول: ماهية الزبون.
المطلب الثاني : إدارة علاقات الزبائن.
المطلب الثالث: مرتكزات إدارة علاقات الزبائن والخطوات الأساسية لتنفيذها.
المطلب الرابع: الإطار العام لعمليات إدارة علاقات الزبائن والعوامل المؤثرة فيها.
خلاصة الفصل .
الفصل الثاني: جودة الخدمة وولاء العميل.
مقدمة الفصل.
المبحث الأول: ماهية الخدمة.
المطلب الأول: مفهوم الخدمة وأهميتها.
المطلب الثاني: خصائص الخدمة.
المطلب الثالث: دورة حياة الخدمة.
المطلب الرابع: تصنيف الخدمة ومزيجها التسويقي.
المبحث الثاني: الإطار العام لجودة الخدمة.
المطلب الأول : جودة الخدمة ونموذجها.
المطلب الثاني: أهمية جودة الخدمة.
المطلب الثالث: أبعاد ومقاييس جودة الخدمة.
المطلب الرابع: محددات ودعائم جودة الخدمة.
المبحث الثالث : ماهية الولاء.
المطلب الأول: مفهوم الولاء وأهميته.
المطلب الثاني: أنواع الولاء ومستوياته.
المطلب الثالث: خطوات ووسائل بناء الولاء.
المطلب الرابع: العلاقة بين كل من التسويق بالعلاقات وجودة الخدمة وولاء العملاء.
خلاصة الفصل .
الفصل الثالث : دراسة حالة وكالة بوحوص للسياحة والأسفار (سرفيس ترافل).
مقدمة الفصل.
المبحث الأول : دراسة استطلاعية حول وكالة سرفيس ترافل للسياحة والأسفار.
المطلب الأول : التعريف بالوكالة.
المطلب الثاني : التنظيم الإداري للوكالة.
المطلب الثالث: أهداف الوكالة ومشاريعها المستقبلية.
المطلب الرابع: الخدمات التي تقدمها الوكالة ومزيجها التسويقي.
المبحث الثاني: الدراسة الميدانية.
المطلب الأول: الإجراءات المنهجية للدراسة.
المطلب الثاني : أسئلة متعلقة بالمعلومات الشخصية.
المطلب الثالث: أسئلة متعلقة بأبعاد جودة الخدمة.
المطلب الرابع: أسئلة متعلقة بأبعاد التسويق بالعلاقات والولاء.
المبحث الثالث اختبار الفرضيات.
خلاصة الفصل .
الخاتمة :
قائمة المصادر والمراجع.
الملاحق.

تحميل ومعاينة المذكرة:

اضغط هنا للمزيد من
المصادر والمراجع الجامعية المجانية
من مختلف الجامعات.