أثر استجابة المنظمة لشكوى العميل على مستويات رضاه “دراسة ميدانية لمؤسسة اتصالات الجزائر”

بيانات المذكرة:

واجهة المذكرة:

هيكل المذكرة:

مقدمة
الفصل الأول: أساسيات حول رضا العميل
تمهيد
المبحث الأول: مدخل إلى سلوك العميل
المطلب الأول: مفهوم سلوك العميل
المطلب الثاني: أهمية دراسة سلوك العميل
المطلب الثالث: العوامل المؤثرة في اتخاذ قرار الشراء ومراحله
المبحث الثاني: التعرف على رضا العميل
المطلب الأول: مفهوم رضا العميل وخصائصه
المطلب الثاني: أهمية رضا العميل
المطلب الثالث: محددات رضا أو عدم رضا العميل
المبحث الثالث: سلوكيات وقياس رضا العميل
المطلب الأول: السلوكيات الناجمة عن الرضا وعدم الرضا
المطلب الثاني: أساليب قياس رضا العميل
المطلب الثالث: أدوات ووسائل تحسين رضا العميل
خلاصة
الفصل الثاني: إستجابة المنظمة لشكوى العميل
تمهيد
المبحث الأول: خدمة العملاء سبيل النجاح والتفوق
المطلب الأول: ماهية خدمة العملاء
المطلب الثاني: أهمية خدمة العملاء ومحدداتها
المطلب الثالث: عناصر خدمة العملاء
المبحث الثاني: مدخل لشكاوى العملاء
المطلب الأول: مفهوم شكوى العميل وأنواعها
المطلب الثاني: أهمية الاستجابة لشكاوى العملاء
المطلب الثالث: أسباب شكوى العميل
المطلب الرابع: أسباب إهمال شكاوى العملاء
المبحث الثالث: معالجة شكاوى العملاء
المطلب الأول: كيفية الحد من شكاوى العملاء
المطلب الثاني: أدوات تشجيع جمع شكاوى العملاء
المطلب الثالث: الخطوات والقواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
خلاصة
الفصل الثالث: دراسة ميدانية
تمهيد
المبحث الأول: منهج الدراسة الميدانية
المطلب الأول: نموذج الدراسة والعينة المستخدمة فيها
المطلب الثاني: أدوات جمع البيانات وتحليلها
المطلب الثالث: صدق وثبات مجتمع العينة
المبحث الثاني: عرض النتائج الإحصائية للدراسة الميدانية
المطلب الأول: المعلومات الشخصية لأفراد عينة الدراسة
المطلب الثاني: دراسة المحور
المبحث الثالث: اختبار فرضيات الدراسة الميدانية
المطلب الأول: نتائج اختبار الفرضية الأولى
المطلب الثاني: نتائج اختبار الفرضية الثانية
المطلب الثالث: نتائج اختبار الفرضية الثالثة
خلاصة
الخاتمة
قائمة المراجع

تحميل ومعاينة المذكرة:

اضغط هنا للمزيد من
المصادر والمراجع الجامعية المجانية
من مختلف الجامعات.