رضا العملاء ودوره في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمة دراسة حالة قطاع الإتصالات

بيانات المذكرة:

واجهة المذكرة:

هيكل المذكرة:

مقدمة
الفصل الأول: أساسيات حول الرضا العملاء
المبحث الأول: ماهية الرضا لدى العملاء
المطلب الأول: مفهوم العميل وفئات العملاء
المطلب الثاني: مفهوم الرضا خصائصه
المطلب الثالث: تحديات رضا العملاء
المبحث الثاني: توقعات العميل و سعادته
المطلب الأول: إدارة توقعات العميل والعوامل المؤثرة على توقعات العميل
المطلب الثاني: السلوكيات الناجمة عن الرضا وعدم الرضا وعلاقة الرضا بالولاء
المطلب الثالث: سبل تجاوز التوقعات وإسعاد العميل وتحقيق ولاءه
المبحث الثالث: قياس رضا العميل
المطلب الأول: سيرورة وأهداف قياس الرضا
المطلب الثاني: أدوات القياس الكمي و الكيفي لرضا العملاء
المطلب الثالث: الأدوات الفعالة للإصغاء للعملاء
خاتمة الفصل
الفصل الثاني: الميزة التنافسية
المبحث الأول: مفاهيم عامة حول الميزة التنافسية
المطلب الأول: مفهوم الميزة التنافسية و أنواعها
المطلب الثاني: خصائص و أهمية الميزة التنافسية
المطلب الثالث: محددات و مصادر الميزة التنافسية
المبحث الثاني: بناء الميزة التنافسية وتطويرها
المطلب الأول: الأسس العامة لبناء ميزة تنافسية
المطلب الثاني: تنمية و تطوير الميزة التنافسية
المطلب الثالث: طرق بناء ميزة تنافسية مستدامة
المبحث الثالث: قياس الميزة التنافسية
المطلب الأول: معايير الميزة التنافسية
المطلب الثاني: قياس الميزة التنافسية
المطلب الثالث: معايير الحكم على جودة الميزة التنافسية
خاتمة الفصل
الفصل الثالث: دراسة لمتعاملي الاتصالات في الجزائر
المبحث الأول: قطاع الاتصالات في الجزائر
المطلب الأول: نشأة قطاع الاتصالات الجزائري
المطلب الثاني: المنافسة في سوق الاتصالات في الجزائر
المطلب الثالث: سوق خدمات الاتصال في الجزائر
المبحث الثاني: مقومات وعروض متعاملي خدمات الاتصال في الجزائر
المطلب الأول: اتصالات الجزائر للهاتف المحمول “موبيليس”
المطلب الثاني: اتصالات اوبتموم تيليكوم “جيزي” الجزائر
المطلب الثالث: الاتصالات الوطنية “اوريدو ” الجزائرية
المبحث الثالث: استقصاء حول سوق خدمات الاتصال (دراسة عن طريق الاستقصاء)
المطلب الأول: منهجية الدراسة
المطلب الثاني: تحليل نتائج الاستقصاء
المطلب الثالث: نتائج وتوصيات
خاتمة الفصل
خاتمة

تحميل ومعاينة المذكرة:

اضغط هنا للمزيد من
المصادر والمراجع الجامعية المجانية
من مختلف الجامعات.